• Конфликтные ситуации в отеле или ресторане
• Конфликт или предконфликтная ситуация.
• Конфликты – это плохо или хорошо?
• Возможно ли использовать на благо отеля/ресторана конструктивно решённый конфликт?

• Жалоба, как возможность
• Формирование положительного отношения к высказанным претензиям
• Неэффективная коммуникация – основная субъективная причина конфликтов
• Факторы, способствующие нарастанию конфликта, техники снижения напряжения в конфликте

• Типы темпераментов
• Презентация участниками темперамента своего цвета
• Особенности взаимодействия людей с различными типами личности
• Каналы восприятия информации
• Внутренняя конфликтность личности

• Межгрупповое поведение и конфликт
• Возможные стратегии поведения в межгрупповых конфликтах
• Взаимодействие служб
• Возможные проблемы и пути решения
• Алгоритм управления конфликтом
• Стратегия и тактика поведения сотрудников в конфликтной ситуации
• Правило «LAST»

• Методы анализа жалоб для предотвращения проблем в будущем

• Эффективное слушание, как способ снижения уровня агрессии гостя
• Основы повышения стрессоустойчивости

пошаговая отработка тактики поведения в конфликтной ситуации с гостем, ролевые игры, разбор видеоматериалов по теме, разбор практических примеров и ситуаций из опыта тренера и участников