Безупречный сервис службы приема и размещения
Тренинг для менеджеров службы бронирования, администраторов службы приема и размещения
Время
1 день, 8 часов
Команда
группа 8-16 человек
Сила
8 подробных модулей
Модуль 1. Гостиничный продукт
- Технический и человеческий факторы гостиницы
- Исключительный сервис
- Показатели качества услуг
Модуль 2. Безупречный сервис за стойкой
- Приветствие гостя и установление контакта
- Изучение гостя и формирование предложения
- Культура речи
- Заманчивые описания
Модуль 3. Активное слушание
- Приемы активного слушания
- Парафраз
- Формулы вежливого отказа
- Интерактивное слушание
- Сохранение бронирования
Модуль 4. Телефонное общение
- Преимущества и недостатки общения по телефону
- Внешние и внутренние звонки
- Аспекты голосового общения
- Телефонный этикет
Модуль 5. Управление конфликтами
- Каковы потребности наших гостей?
- Профилактика жалоб
- Как сделать из претензии возможность
- Правило LAST/ВПИО
- Техника «кусок пирога»
Модуль 6. Работа с возражениями
- Работа с возражениями по цене
- Работа с возражениями эмоционального характера
- Работа с возражениями по новым продуктам
Модуль 7. Управление стрессом
- Источники стресса
- Профилактика «синдрома выгорания»
- Навыки управления стрессом
Модуль 8. Работа с "трудным гостем"
- Властный гость
- Агрессивный гость
- Пассивный гость
- Гость «болтун»
